Μακαριος Δρουσιώτης

Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών διαδικτύου, στην προσπάθειά τους να προσελκύσουν νέους πελάτες διαφημίζουν τις καλές τιμές, τις γρήγορες ταχύτητες και τα τηλεοπτικά μπουκέτα που προσφέρουν. Δεν άκουσα κανένα να διαφημίζει το επίπεδο τεχνικής υποστήριξης. Εν ολίγοις, το ενδιαφέρον των εταιρειών, είναι να πουλήσουν μια υπηρεσία, να υπογράψουν συμβόλαια και να εισπράττουν μηνιαίο τέλος. Η εξυπηρέτηση, μετά την υπογραφή του συμβολαίου, αντιμετωπίζεται μάλλον σαν χάρη παρά ως υποχρέωση.

 

Ήμουν συνδρομητής της ΑΤΗΚ από τότε που ήρθε το ίντερνετ στην Κύπρο.Οι υπηρεσίες τους ήταν και δεν ήταν ικανοποιητικές, όμως η τεχνική τους υποστήριξη ήταν πάντοτε ένα δράμα.

 

Μερικά ενδεικτικά παραδείγματα:

• Χρειάστηκαν πέντε χρόνια να ανακαλύψουν πως όταν τοποθετούσαν το καλώδιο από τον πάσσαλο προς το σπίτι, μπλέχτηκε μ' αυτό του γείτονα κι όταν φυσούσε ο αέρας γίνονταν παρεμβολές στην υπηρεσία ISDΝ. Μέχρι τότε με υποχρέωσαν κι αγόρασα τρία τηλέφωνα (τα ISDN είναι και πανάκριβα), ενώ η ΑΤΗΚ μου άλλαξε δύο φορές τα τερματικά.
• Όταν έγινα συνδρομητής της ADSL, για ανεξήγητο λόγο, έπεφτε συχνά η τηλεφωνική γραμμή. Μέχρι τότε που άλλαξα εταιρεία, το πρόβλημα δεν είχε διορθωθεί.
• Πλήρωνα ταχύτητα 1000, αλλά έφτανε στο σπίτι μου 600 με το ζόρι. Πέρασαν κάποια χρόνια για να ανακαλύψουν πως στους υπολογιστές τους ήταν λάθος ρυθμισμένη η ταχύτητα που πλήρωνα. Όπως που να σε κλέβουν στο ζύγισμα.

Άλλαξα εταιρεία και έκανα συμβόλαιο με την Primetel. Το τιμολόγιο, είναι σαφώς πιο μικρό και τα προβλήματα πολύ λιγότερα. Όμως να μη σου λάχει να χρειαστείς τεχνική υποστήριξη. Είναι δράμα! Τους τελευταίους 6-7 μήνες δεν χρειάστηκα ούτε μια φορά υποστήριξη από την Primetel. Όταν, όμως, υπήρξε πρόβλημα αδυνατούσαν να με εξυπηρετήσουν.

 

Συγκεκριμένα, διακόπηκε η υπηρεσία το μεσημέρι της Τρίτης. Δηλαδή, ούτε τηλέφωνο, ούτε φαξ, ούτε ίντερνετ, ούτε e-mail και η εφημερίδα σου στην Αθήνα να περιμένει το κείμενο που είχες δεσμευτεί.

 

Τηλεφώνησα, λοιπόν, στο 133. Ευγενικός μεν ο κύριος στην άλλη άκρη της γραμμής, αλλά αδυνατούσε να βοηθήσει. Θα έστελνε, είπε, σημείωμα στους τεχνικούς. Και πότε θα έρθουν; "Αύριο, το αργότερο μεθαύριο"! Αδύνατον να ανεχτείς αδιαμαρτύρητα την "επικοινωνιακή παράλυση" για 48 ώρες. "Είμαι δημοσιογράφος, έχω υποχρεώσεις", επιμένω. Ο άνθρωπος δεν ήταν σε θέση να μου πει τίποτε περισσότερο.

 

Όπως πάντα στην Κύπρο, για να κάνεις τη δουλειά σου, είτε στον ιδιωτικό τομέα είτε στον κρατικό, επιστρατεύεις τις γνωριμίες. Η υπόσχεση από τον γνωστό ήταν πως την επομένη νωρίς το πρωί θα περάσει ο τεχνικός. Έγινε μεσημέρι και δεν πάτησε. Στο 133 ΚΑΝΕΝΑΣ δεν ήταν σε θέση να δώσει μια απάντηση στο "κρίσιμο" ερώτημα: "πότε θα έρθει ο τεχνικός"; Οπόταν, το επικοινωνιακό μπλακ άουτ μπήκε στο δεύτερο εικοσιτετράωρο χωρίς αχτίδα φωτός. Ξανά στο 133. Μάταιος κόπος. Ξανά το μέσο, πιο ψηλά τώρα, μέχρις επίπεδου διευθυντικού στελέχους, ελέω δημοσιογραφικής ιδιότητας. Τελικά, ο τεχνικός ήρθε στις 2.30 και έφυγε στις 3.05, χωρίς να μπορεί να λύσει το πρόβλημα. "Φταίει η ΑΤΗΚ, έκανα αναφορά. Ίσως αύριο..".

 

Τώρα, ξανά από την αρχή: Να βρούμε βύσμα στην ΑΤΗΚ, να μην μας παραπέμψουν για μεθαύριο. Στο μεταξύ, έκλεισαν ήδη δύο εικοσιτετράωρα χωρίς τηλέφωνο, χωρίς ίντερνετ, χωρίς φαξ, χωρίς επικοινωνία...

 

Συμπέρασμα: Οι άνθρωποι δεν είναι πως δεν θέλουν. Δεν μπορούν να ανταποκριθούν! Όπως ακριβώς συνέβαινε τότε με την ΑΤΗΚ και υποθέτω με τις άλλες εταιρείες. Επιστροφή, λοιπόν, στην αρχική διαπίστωση: Δεν είναι οι ταχύτητες και τα μπουκέτα που θα κάνουν τη διαφορά, αλλά η τεχνική υποστήριξη.

 

Δυστυχώς, οι εταιρείες ενδιαφέρονται για τα συμβόλαια και όχι για την υποστήριξη, διότι τα συμβόλαια βάζουν χρήματα στο ταμείο, ενώ η υποστήριξη βγάζει. Βέβαια, μακροπρόθεσμα, μόνο αυτοί που θα είναι αξιόπιστοι στην υποστήριξη θα κάνουν ταμείο. Όμως, φαίνεται πως οι εταιρείες αδυνατούν να το αντιληφθούν. Δεν μπορεί στην εποχή της επικοινωνίας να χρειάζονται 24 ώρες για να γίνει η διάγνωση του προβλήματος ή να περνούν 48 ώρες με συνολικό μπλακ άουτ. Ούτε επιτρέπεται να είναι ο πελάτης όμηρος των αδυναμιών των εταιρειών.

 

Η πολιτεία που παραχωρεί τις άδειες έχει υποχρέωση να παρέμβει υπέρ του πολίτη: Οι εταιρείες πρέπει να πληρώνουν, δια νόμου, αποζημίωση στους πελάτες για κάθε ώρα που στερούνται των υπηρεσιών που πληρώνουν. Ακριβώς όπως συμβαίνει με τις καθυστερήσεις στις πτήσεις. Η εταιρεία, πρέπει να τρέχει να αποκαταστήσει τις βλάβες, διότι η καθυστέρηση θα έχει κόστος στην ίδια και όχι ο πελάτης να εξευτελίζεται εκλιπαρώντας την εταιρεία σαν επαίτης.

 

Υ.Γ. Το κείμενο αυτό έφτασε στην εφημερίδα δια χειρός, όπως συνέβαινε προ εικοσαετίας, όταν δεν υπήρχε η δυνατότητα ηλεκτρονικής αλληλογραφίας. Ελπίζουμε οι εταιρείες να συνέλθουν, διότι δεν υπάρχει η δυνατότητα να γυρίσουμε πίσω στην εποχή της αποστολής μηνυμάτων δια των "πεζουνιών"...

Μακάριος Δρουσιώτης

Πολίτης

10/10/2007